ER
MASKAPAI penerbangan AirAsia bakal menghentikan layanan call center untuk pelanggan. Rencananya, penghentian layanan ini berlangsung pada kuartal keempat atau akhir tahun ini.
Menurut Chief Customer of Happiness Officer AirAsia Adam Geneave di Kuala Lumpur, Malaysia mengatakan, pelanggan lebih menyukai fitur baru live chat bernama AVA (AirAsia Virtual Allstar) yang sudah terintegrasi dengan website dan aplikasi seluler ketimbang call center untuk layanan pembelian tiket dan lain-lain.
“Jumlah panggilan yang diterima oleh pusat panggilan (call center) AirAsia semakin menurun belakangan. Dengan menggunakan AVA, tidak ada waktu tunggu bagi pelanggan untuk dijawab panggilan mereka. Semua pertanyaan dijawab langsung dalam obrolan langsung,” ujar Adam.
Dikatakan, sejak meluncur awal 2019 lalu hingga saat ini, tiap hari AVA menerima 50.000 pertanyaan pelanggan. Pertanyaan tersebut seputar pembelian tiket, alokasi bagasi, pembelian makanan dan minuman, dan pemilihan tempat duduk.
“Salah satu alasan AVA begitu sukses adalah (karena) dia menggunakan kecerdasan buatan untuk menyesuaikan produk yang tepat untuk tamu yang tepat. Kini, fitur live chat itu bisa melayani pelanggan dalam 11 bahasa, yakni Melayu, Inggris, China, Jepang, Korea, Hindi, Tagalog, Indonesia, Thailand, Filipina, dan Vietnam. AirAsia akan mengembangkan AVA biar bisa mengubah jadwal penerbangan pelanggan dan mengubah ejaan nama pelanggan pada tiket jika salah,” katanya.
Ditambahkannya, kami berencana untuk menambahkan fitur yang lebih nyaman, seperti perubahan penerbangan, perubahan nama (pemesan tiket), dan akan diintegrasikan dalam aplikasi WeChat pada kuartal keempat tahun ini. [kontan.co.id/photo special]
